“Lavorare in un call center: oggi il 187” di Daniela Domenici
Per un contratto che abbiamo deciso di cambiare è da quasi una settimana che ho a che fare con il call center del 187 ma credo che le mie riflessioni si possano applicare a qualunque dei tanti call center operanti in Italia.
Telefono ogni giorno per avere ragguagli sull’avanzamento della pratica e ogni volta mi viene risposta una cosa diversa che mi spiazza; non contenti di ciò ho avuto la sfortuna di “beccare” una volta una persona che non solo non si esprimeva in un italiano intelligibile ma non sapeva neanche di cosa stessimo parlando e la seconda, poco fa, che non solo non si è presentata, come è usuale, con il nome di battesimo e chiedendo in cosa potesse essermi utile ma addirittura si è offesa quando gliel’ho fatto notare e mi ha chiesto chi fossi io allora e io mi sono presentata col cognome com’è educazione. Quando poi le ho chiesto ragguagli sulla pratica mi ha detto tutto il contrario della persona con cui avevo parlato ieri mandandomi in tilt.
Ho deciso allora di richiamare subito dopo e ho trovato, fortunatamente, una persona non solo educata che si è presentata ma anche accogliente e preparata che mi ha delucidato nei dettagli sulla situazione dell’attivazione e mi ha rinfrancata.
In percentuale in questi giorni sono state, oggettivamente, di più le persone come quest’ultima; e sempre in percentuale devo, purtroppo, notare che le donne si sono rivelate sempre meno cortesi e preparate dei colleghi uomini.
Sarà pure un caso ma mi sorge spontanea una domanda: capisco che lavorare in un call center sia faticosissimo sia per gli orari che per la paga ma un minimo di preparazione sia sull’argomento che su come trattare il cliente non sarebbe lecito aspettarsela?
Con la Telecom ho risolto sempre inviando un fax e spiegando il tutto. Spesso mi hanno risposto per lettera precisando termini e condizioni diversi da quelli spiegati al telefono. Meglio sempre la carta !!
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Certo che sì, ma come sempre il difetto sta nel manico. Niente giustifica la gratuita maleducazione riscontrata a volte anche da me ma sulla preparazione, che dire?… Sono le aziende che decidono queste politiche, assunzioni a termine a prezzi da sfruttamento e nessuna preparazione sull’argomento, neppure per decenza un minimo di infarinatura comune, evidentemente le istruzioni sono talmente vaghe e approssimative che ognuno può interpretarle come crede. Peccato che in questo sistema aberrante ci rimetta l’utente che non solo è spremuto e iper-tassato, preso in giro con bollette all’insegna della chiarezza in cui non capirebbe niente neppure un laureato in economia e in matematica, ma è costretto alle sfibranti trafile che dici tu, sempre con poi quando finalmente rispondono cade la linea e infine si ricevono risposte allucinanti e contraddittorie.
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Hai ragione, sarebbe il minimo! Ci sono troppe cose assurde in questo sistema – che tocca più o meno tutte le ditte che utilizzano i call-center – che riescono a far saltare i nervi al più pacifico degli uomini o delle donne….
Una pratica dovrebbe essere seguita sempre dalla stessa persona – ma certo che questo diventa impossibile dato che i call-center per lo più sono in India o altri paesi ugualmente distanti. Si eviterebbe anche la litania di telefonate dalle varie aziende telefoniche….
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