“Lavorare in un call center: oggi il 187” di Daniela Domenici

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Per un contratto che abbiamo deciso di cambiare è da quasi una settimana che ho a che fare con il call center del 187 ma credo che le mie riflessioni si possano applicare a qualunque dei tanti call center operanti in Italia.

Telefono ogni giorno per avere ragguagli sull’avanzamento della pratica e ogni volta mi viene risposta una cosa diversa che mi spiazza; non contenti di ciò ho avuto la sfortuna di “beccare” una volta una persona che non solo non si esprimeva in un italiano intelligibile ma non sapeva neanche di cosa stessimo parlando e la seconda, poco fa, che non solo non si è presentata, come è usuale, con il nome di battesimo e chiedendo in cosa potesse essermi utile ma addirittura si è offesa quando gliel’ho fatto notare e mi ha chiesto chi fossi io allora e io mi sono presentata col cognome com’è educazione. Quando poi le ho chiesto ragguagli sulla pratica mi ha detto tutto il contrario della persona con cui avevo parlato ieri mandandomi in tilt.

Ho deciso allora di richiamare subito dopo e ho trovato, fortunatamente, una persona non solo educata che si è presentata ma anche accogliente e preparata che mi ha delucidato nei dettagli sulla situazione dell’attivazione e mi ha rinfrancata.

In percentuale in questi giorni sono state, oggettivamente, di più le persone come quest’ultima; e sempre in percentuale devo, purtroppo, notare che le donne si sono rivelate sempre meno cortesi e preparate dei colleghi uomini.

Sarà pure un caso ma mi sorge spontanea una domanda: capisco che lavorare in un call center sia faticosissimo sia per gli orari che per la paga ma un minimo di preparazione sia sull’argomento che su come trattare il cliente non sarebbe lecito aspettarsela?